Click and collect : trải nghiệm mua sắm kiểu mới trong lĩnh vực bán lẻ

Trong khi các nhà bán lẻ truyền thống đang cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần trên các kênh online, thì theo một số nghiên cứu gần đây cho thấy người tiêu dùng ngày càng mong muốn trải nghiệm mua sắm kiểu mới, kết hợp cả online và offline: click and collect (có nghĩa là “nhấp chuột và lấy hàng”).

Hình thức “click and collect” cho phép khách hàng đặt mua các sản phẩm online, sau đó đến trực tiếp cửa hàng để lấy chúng. Đây được xem là trải nghiệm mua sắm kết hợp thương mại điện tử và bán hàng truyền thống. Hình thức này giúp hành trình mua sắm của người tiêu dùng trở nên thuận tiện hơn nhờ cách đặt hàng thoải mái tại nhà và lấy hàng bất cứ khi nào họ cảm thấy thuận tiện, thay vì phải trả tiền vận chuyển hoặc chờ giao hàng đến.

Hình thức “click and collect” có các dịch vụ đa dạng như sau:

  • Nhấp chuột và lấy hàng tại cửa hàng bán lẻ.
  • Tủ khóa trong cửa hàng: người mua đặt hàng online, sau đó nhân viên cửa hàng nhập mã truy cập vào tủ khóa và đặt vật phẩm vào trong ngăn thích hợp rồi thông báo mã này cho khách hàng sử dụng để truy xuất gói hàng. Cuối cùng, người mua hàng có thể vào cửa hàng, nhập mã tại tủ khóa và lấy mặt hàng đã mua. 
  • Lấy hàng từ xa: dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng các cửa hàng liên kết khác nhau làm điểm lấy hàng. Có nhiều lựa chọn khác nhau như UPS, FedEx hoặc bưu điện.
  • Giao tới cửa hàng: với dịch vụ này, khi người mua hàng online đặt hàng một sản phẩm không có sẵn tại cửa hàng, sản phẩm sẽ được vận chuyển từ trung tâm phân phối đến cửa hàng trong thời gian ngắn.

Tại sao khách hàng sử dụng dịch vụ “Click and Collect”

Theo báo cáo tháng 2 năm 2019 từ iVend Retail, dịch vụ “click and collect”- còn được gọi là mua hàng trực tuyến, lấy hàng tại cửa hàng (BOPIS) – được coi là khía cạnh giá trị nhất trong trải nghiệm mua sắm bán lẻ của hơn 4/10 người tiêu dùng.

Năm 2018, 81,4% người mua sắm online trên toàn thế giới đã đặt hàng trực tuyến rồi lấy hàng tại cửa hàng (tăng gần 30% so với năm trước) bởi họ thích sự tiện lợi và quy trình nhanh gọn của dịch vụ này. Gần 50% người tiêu dùng cho biết họ đã sử dụng dịch vụ này để không phải trả chi phí vận chuyển, và khoảng 45% cho biết họ có thể tiết kiệm thời gian chọn lựa và mua sắm trong cửa hàng truyền thống.

Tuy nhiên, để triển khai dịch vụ “Click and collect”, các nhà bán lẻ cần cân nhắc những điều sau:

  • Xem xét hàng bổ sung trong cửa hàng: Nhân viên phải được đào tạo bài bản và sẵn sàng đối phó với mọi tình huống. Ví dụ, khi nhu cầu cho các đơn hàng “click and collect” tăng cao, nhân viên cửa hàng cần linh hoạt để xử lý việc giao hàng bổ sung cho các đơn hàng này cũng như thỏa mãn các yêu cầu lấy hàng cho khách hàng trong cửa hàng.
  • Đảm bảo có văn phòng hỗ trợ trong cửa hàng để nhận và xử lý việc giao hàng cho các đơn hàng “Click and collect”
  • Xử lý và sắp xếp hàng hóa trong cửa hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
  • Lắp đặt bảng hiệu để biểu thị đây là một điểm lấy hàng được chỉ định và giúp khách hàng dễ tìm thấy cửa hàng.
  • Xây dựng một quy trình tư vấn cho khách hàng rõ ràng, ngắn gọn và có tổ chức.
  • Huấn luyện nhân viên để bán hàng hiệu quả trong quá trình “Click and collect”, giúp đạt tối đa doanh số. Ví dụ, nếu các nhân viên cửa hàng đang quét mã vạch cho một gói hàng của khách hàng và thấy rằng nó có chứa một chiếc váy màu đen, họ có thể đề xuất giày hoặc phụ kiện thích hợp đi kèm với chiếc váy.

Làm thế nào các nhà bán lẻ có thể tinh chỉnh quy trình “Click and Collect”

Vị trí được chỉ định để nhận hàng tại cửa hàng: Với số lượng đơn đặt hàng ngày càng tăng, các quy trình và cộng tác viên của cửa hàng phải chuẩn bị tốt cho việc nhận hàng. Các chuyên gia khuyên bạn nên thiết lập một địa điểm được chỉ định để nhận hàng tại cửa hàng. Tuy nhiên, lại có nhiều tranh cãi xoay quanh vị trí của địa điểm nhận hàng. Một số chuyên gia gợi ý vị trí trung tâm để tăng hiệu quả bán hàng, trong khi những người khác lại khuyên nên đặt ở mặt tiền cửa hàng để thuận tiện cho khách hàng.

Hệ thống lưu trữ hàng hóa: Hệ thống lưu trữ hàng hóa nên bao gồm các thành phần có thể điều chỉnh như vách ngăn, giỏ, kệ, thùng và thanh treo để chứa các sản phẩm có kích cỡ và hình dạng khác nhau. Hầu hết các nhà bán lẻ cũng kết hợp cửa kính có khóa và ngăn kéo để lưu trữ hàng hóa một cách an toàn cho đến khi khách hàng đến lấy hàng.

Case study về trải nghiệm mua sắm “Click and Collect”

Cửa hàng “Click and Collect” của Zara đặt tại trung tâm mua sắm Westfield ở phía Tây London giúp khách hàng thuận tiện trong việc mua hàng online, trả và đổi hàng. Các cửa hàng này có khu vực riêng dành cho những đơn hàng trực tuyến, nơi khách hàng có thể lấy hàng mà không cần sự hỗ trợ từ nhân viên, nhờ vào hệ thống nhà kho tự động. Khách hàng có thể quét mã QR hoặc cung cấp số pin để kích hoạt kho rồi lấy hàng.

Quy trình mua sắm Click and Collect của Zara. Ảnh: Tomorrow Marketer. 

Kiosk tự phục vụ trong cửa hàng Walmart hay còn gọi là “Pickup Towers” ​​giới thiệu một quy trình lấy hàng đơn giản cho các đơn hàng trực tuyến. Khi khách hàng đặt hàng online, họ có thể sử dụng ứng dụng Walmart để thông báo cho cửa hàng khi họ đang trên đường đến cửa hàng, để đảm bảo các mặt hàng họ mua sẽ sẵn sàng khi họ đến nơi. Sau đó, khách hàng vào cửa hàng, bước tới “Pickup Towers” và sử dụng điện thoại để quét mã vạch xác nhận đơn hàng. Trong vòng 45 giây, cửa của chiếc máy này sẽ mở ra và các vật phẩm xuất hiện trên băng chuyền.

Hub Locker+ cua Amazon cho phép khách hàng lấy hàng từ tủ khóa gần đó. Trong quá trình thanh toán khi mua hàng trên Amazon.com, khách hàng sẽ chọn một trong nhiều địa điểm Amazon Hub Locker +. Sau đó, thường là cùng ngày hôm đó, khách hàng có thể lấy đồ của họ từ tủ khóa mà không phải xếp hàng chờ đợi.

Target cung cấp dịch vụ “Drive up” nghĩa là nhân viên cửa hàng sẽ mang hàng hóa đến tận xe của khách hàng. Khách hàng tiến hành mua hàng của trên ứng dụng Target và chọn dịch vụ “Drive up” khi thanh toán. Khi đơn hàng đã sẵn sàng để nhận, khách hàng đỗ xe tại một địa điểm được chỉ định và trong giây lát, một nhân viên sẽ vận chuyển các mặt hàng trực tiếp lên xe của khách hàng.

Nordstrom cung cấp dịch vụ lấy hàng bên lề đường nơi người mua hàng có thể nhận các mặt hàng đã mua online mà không cần rời khỏi xe. Khi họ lái xe đến nơi, một nhân viên cửa hàng sẽ bước tới và đặt hàng lên xe của họ tại địa điểm nhận hàng được chỉ định. Nordstrom cũng cung cấp tùy chọn để lấy hàng tại cửa hàng.

Kết luận

Thật khó để có thể biết được điều gì sẽ xảy đến trong tương lai, hay xu hướng nào sẽ thu hút sự chú ý cũng như ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Vì vậy, các nhà bán lẻ cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng, từ đó áp dụng các cách thức, chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm phát triển trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt này.

Huyền Trang/ Theo Retail customer experience

Trade Circle, chuyên trang tin tức bán lẻ số 1 Việt Nam